Automatizar las labores del servicio técnico es primordial para garantizar una atención al cliente rápida, reduciendo los tiempos de espera. Pero al mismo tiempo debe ser efectiva, proporcionando soluciones ágiles que no demoren más de lo necesario la resolución.
Tanto desde el punto de vista de los técnicos como de los clientes, un programa que automatice todas las labores de asignación de agentes y tramitación de solicitudes del servicio técnico es de gran ayuda para dinamizar las labores de un SAT.
Un software SAT reporta beneficios tanto al equipo de técnicos como a los clientes, proporcionando soluciones rápidas y asignando un agente especializado a cada caso.
Aunque la oferta de programas no es especialmente grande, la cantidad de software que prometen resultados excelentes es tan grande que es necesario hacer una selección con las mejores propuestas del mercado.
Nuestros expertos han explorado todas las opciones para elaborar una guía que te enseñe el camino y sepas dónde elegir, así que sigue leyendo porque te vamos a contar todo sobre los 8 mejores software de servicio técnico del momento.
1. LiveAgent
Es una plataforma de atención y asesoría técnica especializada en grandes superficies. Centraliza todos los servicios en un gran centro de control y se asignan automáticamente al departamento correspondiente.
El sistema, en función de la carga de trabajo y de la especialidad de cada agente, asigna uno a cada caso para atender al usuario.
Su selector permite desplegar varias opciones para automatizar ciertas acciones, como el sellado del expediente, el acontecimiento de una incidencia o la adhesión de una ampliación.
Es este programa el encargado de proporcionar al consumidor servicios de asesoría técnica en firmas de la magnitud de Airbus, eSky, Nascar, Forbes o la propia University of Southern California.
3 aspectos que destacamos:
- Centraliza 11 apps de comunicación en una sola interfaz.
- Trabaja a gran escala, mejorando la capacidad organizativa.
- Soporta todo tipo de formas de contacto, videollamadas incluidas.
2. ZohoDesk
Funciona bien en prácticamente todos los ámbitos, ya que sus herramientas de comunicación están adaptadas a los sectores de las telecomunicaciones, la construcción y el sector servicios. Gracias a su gran capacidad organizativa ha sido galardonada con cinco premios en 2019.
Cuenta con aplicación acompañante para iOS y Android, trasladando todas sus bondades a los dispositivos inteligentes de hoy en día para ofrecer al cliente un servicio integral de asistencia técnica.
Incluye servicio de emergencias y asesoría telemática especializada para los problemas más urgentes, como desconexiones de la red o incidencias técnicas de cualquier otro tipo que requieran de una solución inmediata.
Es la firma encargada de proporcionar servicios de atención técnica en McAffee, Land Rover, Daimler, Attica o Lycamobile, por lo que su experiencia habla por sí sola.
3 aspectos que destacamos:
- Su app acompañante permite ofrecer SAT telemáticos.
- Trabaja con algunas de las firmas más grandes del automovilismo y la informática.
- Es ideal para organizar grandes equipos de agentes.
3. Hiver
Los que estén acostumbrados a trabajar con G Suite se llevarán una grata sorpresa al comprobar lo que ofrece Hiver, un programa de servicio técnico adaptado a Google Workspace.
En la misma interfaz integra accesos personalizados, pudiendo crear escalas de datos por departamentos, personal o preferencia cronológica.
También integra un bloc de notas inteligentes en el margen derecho para adherir a los elementos de la pantalla anotaciones que permitan dar más detalles del caso.
A su vez, la función de delegar acciones permite transferir llamadas, preguntas de chat y otras tareas a compañeros con una menor carga de trabajo en caso de necesitarlo.
3 aspectos que destacamos:
- Su add-on para delegar acciones, muy eficaz y discreto.
- La integración con G Suite es perfecta, manteniendo la estructura de Gmail.
- La creación de carpetas inteligentes permite encontrar documentos concretos en poco tiempo.
4. Jitbit Helpdesk
En realidad, Jitbit es un programa de ticketing con una interfaz perfectamente adaptada a iOS, heredando gran parte de la estructura de este sistema operativo e implementando nuevas funciones a su dashboard.
Dispone de un rastreador de incidencias que automatiza las labores de seguimiento y permite ofrecer al cliente un servicio postventa eficaz y directo.
De esta manera, la empresa puede cumplir el objetivo de mantener actualizada la base de datos de incidencias.
Está disponible en versión SaaS, que permite disfrutar de las mismas prestaciones sin tener que instalar el programa en el sistema. En caso de preferir realizar la instalación, esta se lleva a cabo a través de módulos que pueden retirarse si así se desea para personalizar las herramientas del programa.
3 aspectos que destacamos:
- Calca la estructura de los programas de iOS, adaptándose perfectamente a ellos.
- Su rastreador de incidencias incorporado es todo un acierto.
- Su instalación puede adaptarse para pequeños y grandes equipos.
Web oficial de Jitbit Helpdesk
5. OneDesk
Aunque comparte algunas de las características de los software de servicio técnico, OneDesk está más enfocado en proporcionar al equipo del SAT las herramientas necesarias para atender de manera telemática las incidencias que eventualmente se produzcan, sobre todo las menos urgentes.
Trabaja bien con todo tipo de equipos y de sistemas operativos, y dispone de varias herramientas de contacto para agilizar las comunicaciones tanto con clientes como entre los agentes del SAT.
No es la más completa, todo hay que decirlo, pero cuenta con las herramientas necesarias para mejorar notablemente el rendimiento de un equipo de agentes del SAT sin mucho esfuerzo.
3 aspectos que destacamos:
- El chat integrado agiliza las comunicaciones internas y cuenta con opciones de exportado.
- Con herramientas de ticketing y asignaciones automáticas de casos.
- Con calendario interactivo para organizar las tareas y cumplir los plazos.
6. Gorgias
Una de las firmas con mayor presencia mundial en los departamentos de servicios de atención técnica es Gorgias. Su software, que ha recibido nuevas actualizaciones recientemente, está implementado en firmas del calibre de Steve Madden, RadioShack o Marine Layer.
Dispone de sus propias herramientas para asignar de forma automática los expedientes abiertos a sus agentes, y pone a disposición de la plataforma una serie de opciones de personalización para adaptar la aplicación a las necesidades de la empresa: creaciones de departamentos, cribado preliminar de las llamadas, generación de justificantes de resolución… En este sentido, es de las más completas de toda la comparativa.
Por otro lado, sus herramientas de seguimiento permiten establecer deadlines para agilizar el cierre de los expedientes, mejorando el servicio de atención al cliente y proporcionando a los mismos toda la información necesaria para conocer las vicisitudes de su caso.
3 aspectos que destacamos:
- Sus amplias opciones de personalización permiten adaptar las aplicaciones a cada plataforma.
- Su herramienta de seguimiento, con opciones de contacto directo por chat.
- Emite justificantes de resolución y tickets de incidencias para realizar el seguimiento.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
Aunque en cuanto a rendimiento existen programas más punteros, dispone de numerosas herramientas para garantizar una atención técnica de calidad.
Incluye gestor de incidencias, portal de autoservicios para realizar solicitudes, gestor de dispositivos, rastreador de incidencias y opciones complementarias de contacto, incluyendo teleasistencia mediante aplicaciones acompañantes.
Funciona por módulos y, aunque es verdad que pueden estar demasiado fragmentados para el gusto de algunos, en cuanto a gestión proporcionan una versatilidad inusual para este tipo de programas, que suelen venir con funciones más predefinidas.
Once módulos en total dan forma a esta propuesta de ServiceDesk, funciona especialmente bien en plataformas SAT con pequeños equipos pero muy numerosos que precisan de una gran capacidad organizativa y de cooperación.
3 aspectos que destacamos:
- 11 módulos conforman el programa, aumentando sus opciones de personalización.
- Sus herramientas de teleasistencia son compatibles con todos los soportes actuales.
- La aplicación de autoservicio permite al cliente comunicar una incidencia por él mismo.
Web oficial de ManageEngine ServiceDesk Plus
8. ProProft Help Desk
Ni su interfaz ni su rendimiento despuntan, pero es capaz de integrar tantas opciones en la pantalla, agilizando el trabajo de todo el equipo en el día a día, que hemos considerado hacerle un hueco en esta comparativa.
Lo mejor de todo es que es gratuita de entrada, y no reserva las opciones más avanzadas a los habituales planes de suscripción. Al menos, no hasta el momento, aunque sí se establece un precio simbólico de mantenimiento que tiene toda la pinta de acabar siendo planes premium de pago.
Funciona las 24 horas de manera ininterrumpida, aglutinando en uno de los bordes de su dashboard todas las tareas pendientes, lo que es de gran ayuda a nivel organizativo.
3 aspectos que destacamos:
- Su plan gratuito da acceso a todos los servicios de entrada.
- Integra un CRM para mejorar las evaluaciones de desarrollo.
- El dashboard concentra todas las solicitudes pendientes para mejorar la eficiencia.
Web oficial de ProProft Help Desk
Nuestra recomendación a la hora de adquirir un software de servicio técnico
Pese a que de entrada todos prometen mejorar el rendimiento sustancialmente de tu equipo de técnicos, conviene que sepas que no todos cuentan con las mismas prestaciones ni las funciones semejantes las ejecutan igual.
Los programas SAT forman parte de un grupo de software muy particular, y es necesario prestar atención a aspectos distintos que en otro tipo de aplicaciones para saber que las características del programa casan a la perfección con las de nuestra plataforma.
Los programas SAT forman parte de un grupo de software muy particular: incluso las aplicaciones con funciones idénticas pueden mostrar un rendimiento diferente en entornos de trabajo distintos.
A grandes rasgos, y siempre teniendo en cuenta el punto de vista de los expertos, estos serían los tres puntos en los que debes detenerte para estudiar el nivel de idoneidad de cada programa que resulte de tu interés:
1.- Capacidad. El número de agentes que forman parte de tu plantilla va a ser determinante para establecer unos parámetros de actuación. Normalmente, estos servicios disponen de amplias opciones de personalización para ajustar los gestores de llamadas, las peticiones de reparaciones y las reclamaciones abiertas por incidencias de cualquier tipo.
Debes asegurarte de que dispones de los suficientes agentes como para crear departamentos especializados en cada materia para mejorar el rendimiento de tu equipo. Un primer paso que ha llevado al éxito a las principales plataformas de asistencia técnica virtual.
2.- Automatización de tareas. La experiencia para el cliente debe ser inmejorable y para eso es necesario que todos los esfuerzos de los operarios se centren en ofrecerle un servicio de calidad.
Esto solo se consigue si el sistema hace por sí mismo algunas tareas, como asignar franjas horarias de manera automática o abrir y cerrar expedientes conforme las soluciones vayan comunicándose para tener siempre a mano la información que necesitas.
Asegúrate de que el programa que escojas cuenta con opciones de automatización de tareas para obtener una mejora sustancial en el rendimiento de tu equipo.
3.- Estrategias comerciales. Los servicios telefónicos, los del SAT incluidos, se han ganado mala fama por los tediosos tiempos de espera y la poca eficacia de su sistema automatizado de atención. La mejor estrategia comercial es dedicarse por entero al cliente, identificando su problema y encontrando la mejor solución para él.
Funciones comunes a todos los programas de asistencia técnica
Un software de servicio técnico tiene la misión de proporcionar al cliente un servicio SAT rápido y eficiente, pero también reporta muchos beneficios de cara a la organización de las propias empresas, ya que automatiza ciertas actividades que antes requerían supervisión.
La ventana de funcionamiento óptimo de un software SAT es muy estrecha, lo que quiere decir que exige una adaptación total al entorno empresarial para funcionar a pleno rendimiento.
No obstante, un software SAT, pese a que tiene el mismo objetivo que el resto de sus “hermanos”, no funciona de la misma manera en todo tipo de entornos. De hecho, son un tipo de programas muy especiales cuya ventana de funcionamiento es muy estrecha.
Esto quiere decir que para exprimir todo el rendimiento es fundamental adaptarlo a unas características específicas, de modo que todas sus funcionalidades sirvan a un fin específico. Por ejemplo, los gestores de llamadas no solo deben poner en contacto a un agente con el cliente que está demandando atención, sino que deben cribar la llamada para identificar el problema antes de que el agente contacte con él.
Ten en cuenta los siguientes aspectos antes de hacer tu elección definitiva:
1.- Organización por especialidad. Las plataformas de servicios de atención técnica funcionan mejor si se crean departamentos especializados, y esta selección debe trasladarse a las comunicaciones con los clientes para mejorar la calidad del servicio técnico.
Es primordial que el cliente tenga la sensación de que ha llegado al lugar adecuado, de que nuestro equipo va a solucionar su problema en el menor tiempo posible y de que nos encargaremos de mantenerle informado en cuanto se produzcan avances.
2.- Tramitación de solicitudes. Un aspecto fundamental de todo SAT es que tramite, con la agilidad que se le presupone a una plataforma de estas características, todos los expedientes abiertos para asignar un agente cuanto antes y que el cliente vea su cliente resuelto a la mayor premura.
Los gestores de expedientes tramitan solicitudes, reclamaciones y cualquier otro tipo de comunicación con la celeridad necesaria como para cumplir con los plazos establecidos. La clave está en la automatización de tareas, que permite reducir los tiempos de espera y trabajar de manera más eficiente durante toda la jornada.
3. Estructura jerarquizada. Es habitual que los servicios de asistencia técnica dispongan de una estructura jerarquizada que les permita funcionar a una velocidad mucho mayor, actuando cada eslabón como una especie de filtro para seleccionar la importancia de la petición.
A mayor gravedad, mayor posición en la jerarquía de personal del SAT. De esta manera, los asuntos más graves son atendidos por personal especializado, más allá de los agentes designados para ejecutar las soluciones propuestas.
Estas estructuras dan la sensación de cercanía y preocupación, siendo muy efectivas a la hora de hacer un cribado de demandas y dar una respuesta más efectiva a cada solicitud.
Ventajas de utilizar un software SAT
La principal ventaja de implementar un software de servicio técnico es su capacidad organizativa para manejar grandes cargas de trabajo y asignarlas de manera ordenada y objetiva al equipo humano disponible. No obstante, este hecho lleva asociados otros beneficios que mejoran la experiencia tanto desde el punto de vista de la empresa de servicios como del de los clientes.
Cuanto mejor organizado esté el trabajo en la plataforma de servicio técnico, más satisfactoria será la experiencia para el cliente.
Los beneficios de tener un programa SAT van mucho más allá de la simple organización. De hecho, está demostrado que son precisamente estos departamentos los responsables de la experiencia que asocian los clientes con una marca en concreto, independientemente de cómo haya sido hasta ahora su experiencia con la firma.
El ejemplo más claro lo tenemos en el sector telefónico. Durante el proceso de portabilidad y en el día a día el cliente no es consciente de los beneficios de estar con una compañía u otra, ya que la imagen de marca está escondida por permanecer en segundo plano mientras el cliente no la necesita.
En cambio, es cuando el servicio técnico debe hacer su trabajo cuando la percepción de marca está en juego, puesto que es un momento crítico para el cliente que debe ser resuelto con la mayor eficacia.
1.- Potencia el branding. La imagen de marca juega un papel fundamental en el desarrollo de una marca, y está demostrado que estos servicios tienen una importancia capital para el desarrollo de la misma.
Una buena experiencia con el servicio técnico garantiza una mejor percepción de marca de cara al futuro, potenciando de esta manera el branding empresarial y mejorando la posición de la marca dentro del sector.
2.- Permite proporcionar al cliente un servicio más cercano. El hecho de asignar un agente a cada caso permite hacer un seguimiento del problema de una manera mucho más eficiente. Esto denota interés y una enorme capacidad para identificar los problemas del cliente, lo que mejora la percepción del consumidor y permite elaborar mejores estrategias de atención personalizada.
En la actualidad, son cada vez más empresas las que optan por incorporar agentes fijos a los casos con el fin de asegurarse que cada incidencia ha sido resuelta. De no ser así, la propia compañía tendrá constancia de ello y debería reforzar sus esfuerzos por proporcionar al cliente una respuesta mejor adaptada a la situación.
3.- Con personal cualificado y especializado en distintas disciplinas. Es habitual ir ampliando la capacidad de las plataformas de agentes del SAT para contar con departamentos específicos, sobre todo en las grandes compañías que cuentan con un gran número de profesionales.
Lo mejor de todo es que los agentes que sean asignados a cada caso serán fijos en los procesos más complejos, permitiendo al consumidor contar con el mismo asesor siempre que lo necesite. A nivel organizativo es mucho mejor, ya que evita duplicidades y reiteraciones innecesarias, y la experiencia al consumidor mejora sensiblemente proporcionando agentes cualificados en distintas especialidades: reclamaciones, reparaciones, sustituciones y demás.
