En la actualidad, y sobre todo desde la declaración de la emergencia sanitaria, la atención telefónica tiene una especial relevancia en el servicio de atención al cliente que ofrecen las empresas.
Contar con un equipo especializado al otro lado del teléfono es clave para ofrecer un servicio a la altura, pero tener en plantilla a todo un equipo humano experto no es más que una parte de lo que un servicio de atención al cliente telefónico puede hacer.
Un software de call center no solo se encarga de dar cobertura a la llamada: también integra un marcador automático de llamadas salientes, un gestor estadístico para elaborar informes y opciones de integración en un CRM.
La idea de los call centers es aglutinar al personal en un mismo espacio con la infraestructura idónea para desempeñar con soltura sus labores, centralizando las llamadas y asignando de manera automática al agente más cualificado para atender al cliente en función del motivo de su llamada.
Si buscas un software de call center competente y eficaz, echa un vistazo al siguiente ranking con los que son, en la actualidad, los 10 mejores programas de call center del momento. Todos ellos, con sus características únicas, ofrecen la infraestructura necesaria para centralizar llamadas, asignar personal cualificado en función de la consulta y automatizar las opciones de creación de equipos de trabajo.
1. HubSpot
Basado en el CRM de HubSpot, está integrado en Aircall, siendo una de las plataformas más avanzadas en cuanto a automatización y confección de informes.
Dispone de herramientas como Service Hub, que asigna cada cliente a un agente específico y permite personalizar las opciones de la llamada, así como de servicios de chat en vivo para que la atención telefónica sea todavía más cercana.
Aunque está pensado para todo tipo de empresas, el fuerte de HubSpot son las conexiones internacionales.
Se sincroniza con su app acompañante para que un smartphone, smartwatch o tableta actúe como dispositivo receptor, pudiendo utilizar el propio teléfono móvil como centralita de las llamadas. Una opción ideal para el teletrabajo que también fomenta la conciliación familiar.
3 aspectos que destacamos:
- Está integrado en Aircall, una de las plataformas de llamada más completas.
- Elabora informes detallados de manera automática por períodos personalizados.
- Solo está disponible mediante suscripción mensual.
2. Zendesk
En realidad, Zendesk es una plataforma de creación de tickets automática que integra un software de llamadas, lo que agiliza la asignación de llamadas a un departamento concreto.
Es perfecto para empresas de gran envergadura o para centros de llamadas donde se aglutinen los servicios de atención al cliente de más de una multinacional, como suele ocurrir en la actualidad.
Lo mejor de todo es que es gratuito siempre y cuando solo se asigne un número de teléfono, debiendo pasar por caja en caso de querer añadir otro.
Eso sí, sus opciones de personalización son de las más extensas, pudiendo crear departamentos en el propio software para desviar las llamadas a un grupo específico en función de la selección del cliente.
3 aspectos que destacamos:
- Es gratis si solo se asigna un número de teléfono.
- Ofrece canales de comunicación alternativos.
- Funciona especialmente bien en empresas de gran envergadura.
3. Britix24
Aunque no es un software de call center al uso, sí incluye una herramienta específica para este tipo de comunicaciones, y gracias a las recientes actualizaciones se ha convertido en una de las opciones más completas del panorama actual.
Britix24 es un programa basado en listados de tareas pendientes, ayudando a los equipos a colaborar mediante la asignación de llamadas y el reparto del volumen de trabajo entre los diferentes miembros del equipo.
Su versión para industrias ofrece todo un conglomerado de opciones para crear desde cero un call center personalizado, pudiendo ajustar los parámetros de su gestor de llamadas, sus opciones de atención automatizada y la subdivisión departamental para incorporar a nuevos agentes al equipo y mejorar el rendimiento de la empresa.
3 aspectos que destacamos:
- Incluye chat en vivo y SATs telefónicos a cobro revertido.
- Dispone de una versión gratuita con filas de e-mail incorporadas.
- Con posibilidad de alojar una plataforma de almacenamiento de datos propia.
4. RingCentral
Basado 100% en el clouding, es un programa que destaca por su flexibilidad al permitir trasladar su centro de llamadas a un ordenador o un teléfono.
Incorpora la función RingOut, que permite realizar llamadas con solo un toque desde cualquier ordenador o dispositivo inteligente, así como con una función de delegación de llamadas, que permite pasar la llamada a otro agente para dar una respuesta más rápida.
Incorpora funciones secundarias de comunicación, como chats por escrito en vivo, y permite automatizar mensajes de voz para situaciones específicas que permitan informar a un gran volumen de usuarios de manera simultánea, lo que agiliza la emisión de alertas y optimiza el funcionamiento de la plataforma.
3 aspectos que destacamos:
- Funciona en la nube, por lo que no necesita instalación.
- Es compatible con dispositivos smart y PCs.
- Permite hacer llamadas con solo tocar la pantalla.
5. Nextiva
Aunque no es de los servicios más ambiciosos de la comparativa, sí dispone de un público específico que le ha permitido hacerse un hueco entre las empresas más modestas y siendo, a día de hoy, en una de las propuestas más completas para empresas humildes que incorporen un equipo humano de atención al cliente no demasiado numeroso.
Cuenta con opciones IVR, enrutamiento automático de llamadas y filas de clientes en espera, optimizando el flujo de llamadas, redistribuyendo las consultas entre los miembros del equipo y dando información crucial al cliente sobre el tiempo estimado de respuesta y el coste de la llamada, lo que permite agilizar las interacciones y ofrecer un servicio integral y competente.
3 aspectos que destacamos:
- Destaca por sus opciones de información y reasignación de agentes al cliente.
- Con enrutamiento automático de llamadas y funciones de respuestas interactivas.
- Ideal para pequeñas empresas o equipos de agentes reducidos.
6. TalkDesk
En realidad, TalkDesk no es tanto un software de call center al uso como una solución para equipos empresariales dedicados a la atención telefónica.
Ofrece características diseñadas para ayudar a los grandes equipos a gestionar la asistencia telefónica, administrando la fuerza laboral y haciendo hincapié en las características de seguridad específicas de la industria.
Es uno de los programas más completos a la hora de complementar los servicios de un call center, siendo de gran ayuda a la hora de integrar nuevas prestaciones a la infraestructura del servicio de atención personalizada e incorporando funciones avanzadas de análisis de rendimiento y flujos de usuarios mensuales.
3 aspectos que destacamos:
- Complementa los servicios integrados de un call center.
- Ayuda a incorporar nuevas funciones, como el IVR o el enrutamiento automático.
- Elabora informes estadísticos de teleasistencia de manera periódica.
7. CloudTalk
Aunque tiene algunos aspectos por pulir que se verán solucionados en una actualización próxima, es una de las propuestas más modernas y dinámicas para un call center que se pueden encontrar en la actualidad.
Incluye funciones nuevas para ayudar a mejorar el rendimiento en las horas de mayor afluencia de llamadas, como la función de cola personalizada, que permite al equipo de soporte derivar la llamada a un agente específico.
Una de las razones por las que ha tenido tanto éxito entre las empresas más jóvenes ha sido por la supresión de la función de transferencias de llamadas, asignando un único agente a cada caso para evitar que la relación con el cliente se deteriore.
Además, da la opción de añadir correos de voz personalizados para hacer llegar un mensaje urgente al equipo del servicio de atención al cliente en caso de que los agentes no se encuentren en su horario de trabajo.
3 aspectos que destacamos:
- Elimina las transferencias de llamadas para agilizar la asignación de casos.
- Incluye correos de voz personalizados para urgencias o llamadas fuera de horario.
- La función de cola personalizada permite desviar la llamada a un equipo específico.
8. Avaya
Es una de las firmas más veteranas en el campo de la atención telefónica y los servicios de comunicaciones empresariales.
Para adaptarse al nuevo panorama empresarial, Avaya ha ajustado sus modelos de contratación para incorporar las habituales suscripciones, que proporciona funciones específicas de manera escalonada al centro de llamadaspara adaptarse a las características de cada empresa.
Cuenta con opciones de fidelización de clientes, lo que repercute muy positivamente en el posicionamiento de la empresa en el sector y en las sensaciones que deja en los clientes. Por esta razón, la de Avaya es una herramienta muy utilizada por grandes empresas que desean mantener su posición de alta competitividad dentro del sector.
3 aspectos que destacamos:
- Con opciones de fidelización de clientes.
- Ideal para mantener la posición competitiva de grandes empresas.
- Compatible con dispositivos inteligentes previa suscripción.
9. Five9
Está enfocado en ofrecer servicios de asistencia telefónica en los departamentos de ventas de todas aquellas empresas que se caracterizan por su fuerte corte comercial y todavía disponen de opciones de compra telefónica.
Incluye opciones de administración de la fuerza laboral, marcación predictiva y pantallas emergentes CTI para ayudar a proporcionar un servicio más ajustado y eficaz.
Dispone de un gestor de ventas que emite sugerencias para modificar los productos del catálogo o aplicar descuentos, rebajas o conformar packs.
Son una buena alternativa a la hora de dar salida a excedentes de stock, aumentar el volumen de ventas y asignar comerciales especializados en un determinado campo a cada llamada para ofrecer al cliente el asesoramiento más experto en cada consulta y proceso de venta.
3 aspectos que destacamos:
- Reasigna llamadas en función del volumen de trabajo.
- Sugiere ofertas y aplica descuentos para fidelizar a nuevos clientes.
- Con administración de fuerza laboral y marcación predictiva.
10. Dixa
Un programa pensado para configurar desde cero una plataforma de call center compatible con distintos terminales receptores.
Es capaz de funcionar con teléfonos fijos, smartphones, ordenadores con emisor de llamadas incorporado e incluso con programas de marcación automática.
Dispone de algoritmos avanzados para distribuir las llamadas en función del volumen de trabajo y de los miembros del equipo disponibles, lo que reduce los tiempos de espera y permite ofrecer un servicio mucho más personalizado y eficiente.
Eso sí, el precio de la suscripción no es barato, ya que en Estados Unidos está disponible desde 99 dólares al mes por usuario, debiendo crear un nuevo plan de pagos si se desea ampliar el número de gestores de la aplicación.
3 aspectos que destacamos:
- Compatible con múltiples dispositivos para realizar y recibir llamadas.
- Su algoritmo reduce notablemente el tiempo de espera.
- La suscripción es válida para un solo usuario, lo que limita la extrapolación de funciones.
Nuestra recomendación a la hora de elegir el mejor software de call center
Un software de call center es la herramienta indispensable que todo gestor necesita para proporcionar un servicio eficaz a sus clientes, sobre todo en un momento en el que el distanciamiento social es una necesidad y la gestión telemática de distintos trámites está a la orden del día.
Es importante comprobar las funciones asignadas a cada programa y si está diseñado para un determinado tipo de actividad, como la venta telefónica o la resolución de incidencias.
1.- Echa un vistazo a las funciones específicas. Aunque es poco común que un programa de este tipo esté pensado para una tarea concreta, y más en los tiempos que corren, es mejor que compruebes las funciones específicas de cada uno para asegurarte de que se adecúa perfectamente a las características de tu empresa.
Existen algunos que están pensados para un tipo de call center concreto, como los que trabajan exclusivamente con equipos comerciales, los dedicados a atender incidencias técnicas o los que están únicamente diseñados para redirigir llamas a sus departamentos correspondientes.
2.- Comprueba el número de usuarios asignados. Si es un solo usuario el que va a tener acceso al centro de control del software no tienes de qué preocuparte, pero si tienes pensado incluir a dos o más usuarios en un mismo programa, asegúrate antes de que vienen incluidos en su plan de pagos.
Gran parte de los programas, como rige la norma, funcionan con planes de pagos mensuales o anuales, y no todos son baratos. Algunos incluso condicionan la adición de un segundo usuario al repago de la suscripción, lo que encarece sobremanera el precio por el que vas a implementar el software en tu empresa.
Evita estas versiones y decántate solo por las que incluyen más de un usuario en la suscripción: sus funciones no son distintas y su rendimiento es muy parejo.
3.- ¿Está diseñado para una labor específica? Antes de formalizar el pago de cualquier suscripción debes tener en cuenta que cada programa tiene un fin específico, lo que ayuda al usuario a hacer una selección con las opciones que más se ajustan a las características de su empresa.
Nunca está de más echar un vistazo a las prestaciones concretas para evitar sustos o confusiones, ya que algunos programas (existen incluso versiones expertas en un determinado campo derivadas de versiones más genéricas del mismo programa) están pensados para satisfacer una necesidad en concreto: potenciar las ventas, aumentar los márgenes de beneficios, reducir el tiempo de espera, resolver incidencias… Y se alejan de los programas genéricos multidisciplinares con herramientas para un sinfín de situaciones.
Funciones comunes a todos los software de call center
Todos los programas pensados para ser integrados en call centers disponen de las mismas opciones, aunque después canalicen sus herramientas a funciones más concretas.
Al contrario de lo que muchos piensan, un software de call center no solo está pensado para ofrecer un servicio de atención telefónica eficiente, sino que su labor también es la de proporcionar un servicio postllamada eficaz: encuestas, niveles de satisfacción, apuntes y otros aspectos son recogidos aquí.
Un software de call center no solo se encarga de agilizar la asignación de llamadas a sus respectivos equipos, sino que es necesario para conocer el nivel de satisfacción del cliente.
1.- Proporcionar canales de comunicación directa. No solo nos referimos a llamadas: también a chats en directo (de texto, de imagen o de voz), e-mails, audios y canales de comunicación derivados.
Ten en cuenta que un call center no solo tiene como finalidad gestionar las llamadas y hacerlas llegar al departamento correspondiente de una empresa: también es el encargado de proponer canales de comunicación alternativos ante una posible saturación del servicio de atención telefónica.
2.- Asignar un agente especializado a cada caso. Es el objetivo de todo software de call center: ligar una llamada a un agente específico en función del motivo de su llamada y sus necesidades concretas.
Esto repercute muy positivamente en la imagen de la empresa, ya que demuestra que dispone de las herramientas necesarias para desenvolverse con soltura en las situaciones más delicadas.
3.- Marcación automática. Aunque lo más habitual es que se asocie un software de call center a un centro receptor de llamadas, también es utilizado en las empresas que se dedican a la emisión de comunicaciones por este canal. En este sentido, disponer de una herramienta de marcación automática agiliza mucho las cosas, permitiendo maximizar el rendimiento del equipo humano para alcanzar un público mayor.
¿Qué ventajas tiene utilizar un software de call center?
Utilizar un programa para call center proporciona enormes beneficios a la empresa, que ve aumentar su rendimiento en cuanto el sistema empieza a automatizar los procesos para funcionar de una manera mucho más ágil. Esto permite no solo maximizar el rendimiento del equipo humano encargado de atender las llamadas, sino ofrecer a los clientes un servicio eficiente.
Los software para call centers más modernos utilizan algoritmos de última generación capaces de reasignar llamadas en tiempo récord para atender a los clientes más rápidamente.
1.- Agiliza la atención telefónica. Es la máxima de todo software para call centers que se precie: reducir el tiempo de espera, garantizar una atención eficaz y personalizada mediante la asignación de un profesional específico y proporcionar la mejor solución al problema del cliente.
Para ello puede ser muy útil el gestor de recursos con emisión de sugerencias en función de la situación del cliente, agilizando aún más todo el proceso.
2.- Deriva la llamada al departamento correspondiente. Las versiones más modernas de estos programas han eliminado la función de redirección de llamadas para evitar errores y duplicidades.
En su lugar, el software se encarga de conocer el motivo de la llamada del cliente desde el primer momento para derivarla a un profesional cualificado en su campo para proporcionar al cliente la mejor solución a su problema.
3.- Recoge valioso feedback del cliente. Un software de call center no solo se encarga de agilizar las llamadas, sino de conocer el nivel de satisfacción del cliente mediante la emisión de encuestas telefónicas o el envío de formularios a través de SMS.
La información proporcionada por el usuario es vital para mejorar el funcionamiento de la empresa, tomar las decisiones oportunas a la hora de optimizar el rendimiento y depurar las funciones del programa para adecuarlas a las necesidades de los clientes.
